Как общаться с риэлтором при продаже квартиры?

Как риэлторы обманывают продавцов квартир

Всем привет! Сегодня расскажу о том, как ведут себя некоторые «специалисты» рынка недвижимости для того, чтобы привлечь клиента к сотрудничеству, когда клиент сотрудничать не желает. Обратилась недавно ко мне женщина, которая решила продать свою квартиру самостоятельно. Обратилась, как вы поняли, не за помощью в продаже, а за разъяснениями некоторых событий, которые стали происходить после того, как она дала объявление о продаже своей квартиры. Далее несколько её цитат для понимания происходящего:

«Пришел покупатель с риэлтором, квартира покупателю понравилась. После этого риэлтор связался со мной и сообщил, что покупатель готов купить квартиру с торгом 150 000 рублей от моей цены. Мы немного поторговались, и так как покупатель мне понравился, решила пойти навстречу. Риэлтор сказал, что все оформление сделки они берут на себя, покупатель за все платит. И тут началось самое интересное. Агентство якобы приняло от покупателя аванс в размере 50 000 рублей и сообщило мне, что 25 000 они оставляют себе, как аванс за оказание услуг, а 25 готовы передать мне в качестве задатка за квартиру и попросили снять объявление с рекламы.

Мне прислали документы, в которых я якобы продаю квартиру по цене, которая была изначально, но 150 000 рублей плачу агентству. Заявили мне, что это стандартная схема. Агентство настаивает, что либо только так, либо никак. По-честному не брала координаты покупателей, думаю, ну раз они решили с риэлтором покупать, то это их дело. Но тут понимаю, что их откровенно кидают, а я могла бы продать дороже. Они изначально говорили, что с покупателем у них все оговорено. Почему теперь они пытаются оформить свою комиссию через мой договор купли-продажи?

Риэлтор говорит — стандартная схема. Хотите продать — соглашайтесь. И предлагает подписать агентский договор. Там есть условие, что мы не имеем права работать с другими агентствами, пока работаем с ними. Не знаю есть ли у них покупатель. В реальности с ними приходил один человек, потом этот человек приходил еще раз без них (к чему они очень спокойно отнеслись, что удивило). И сейчас они упорно пытаются вручить мне аванс 25 тыс. руб. с условиями возврата в двойном размере в случае отказа от сделки.».

Примерно такой монолог я услышал в телефоне. Надо сказать, что не впервые встречаюсь с подобным и даже на форуме ЦИАН подобные ситуации описывались. Теперь расскажу о том, что это было на самом деле. Во-первых, это действительно стандартная схема, которую используют некоторые агентства недвижимости для того, чтобы «посадить клиента на договор». По сути – обман, введение в заблуждение. Назовите как угодно, но нормальным партнёрским взаимодействием это не является. Попытка заработать на отсутствии знаний собственника. Во-вторых, нет никакого покупателя и не было. Приходили два риэлтора (скорее всего, новички) один из которых переоделся в потенциального покупателя и отыгрывал спектакль.

Если бы продавец подписала агентский договор, то агентство выставило бы её квартиру в рекламу от себя и стало бы искать покупателя. Клиент попался! То есть, клиент в этом случае всё равно стал бы работать с агентством даже с учётом того, что изначально этого не хотел и планировал осуществить продажу самостоятельно. Что же выиграл клиент, изначально планировавший сэкономить на риэлторской услуге и получить больше денег? Продаёт всё равно не сам и комиссию с него возьмут. А вот будет ли агентство, работающее подобным образом, реально защищать его интересы? А комиссия не меньше, чем сам пришёл бы к нормальному риэлтору.

И это ещё хорошо, если придут просто «посадить на договор». Могут прийти и с другими намерениями. Как можно определить обман? Со стопроцентной точностью никак не определите, если не разбираетесь в тонкостях документооборота и принятых правилах взаимодействия. Как этого избежать? Никак. На рынке недвижимости крутятся огромные деньги, а там, где большие деньги, всегда будут как нормальные честные специалисты, так и преступники, и различного рода мутные дельцы, желающие поживиться за чужой счёт. Для таких людей объявление от собственника сродни табличке «обмани меня».

Нормальный риэлтор, уважающий себя и своих клиентов, никогда не будет бегать за ними и навязываться. Его самого ищут и ему самому звонят. Да и работа у него всегда есть. Ему чуждо и не нужно такое взаимодействие. Поэтому он априори не придёт на такое объявление, или придёт с реальным покупателем и будет взаимодействовать с продавцом открыто и без попыток заработать с обеих сторон. К сожалению рынок недвижимости не блещет, и ещё долго не будет блистать чистотой. Будьте внимательны! Теперь вы знаете ещё немного больше.

Как общаться с риэлтором при продаже квартиры?

⠀Для чего нанимать риэлтора при покупке

⠀1. Для покупки той квартиры, которую вы действительно хотите

⠀Звучит просто, пока не разобраться. Давайте же разберёмся что такое квартира, которую вы действительно хотите.

⠀Чтобы это понять, нужно понять, какие свойства для вас важны. Первое, что приходит в голову: этаж, площадь, материал дома…; если подумать, то можно придумать ещё 5-10 важных свойств; а получится ли их запомнить. Наверное, придётся записать.

Как купить квартиру, которую вы действительно хотите

(глубокое исследование цен)

⠀Часто бывает так, что значимые свойства обнаруживаются уже после покупки дома, квартиры или другой недвижимости.

⠀За свою практику я обнаружил, что многие покупатели не знают, как много есть критериев, по которым можно выбирать себе квартиру или торговаться; это часто приводит покупателей к несвоевременным решениям и нежелательным последствиям.

⠀Поэтому, даже, если вы не захотите воспользоваться моими услугами, я бесплатно приготовил для вас чек-лист с характеристиками, которые часто значат больше, если о них подумать перед поиском недвижимости.

⠀Таблица помогает так же при проведении переговоров о корректировке цены. Поскольку каждый случай переговоров уникален. И, если найти большинство переменных, то можно иметь аргументы на большинство таких случаев.

⠀Я готов обменять эту таблицу на знакомство с вами, всё, что необходимо сделать, чтобы получить эту таблицу бесплатно – оставить свой номер телефона в форме ниже, после чего вы будете переадресованы на файл в формате .pdf для печати.

Изучите бесплатно более 70-ти характеристик недвижимости, на которые следует обратить внимание.

Я гарантирую 100% конфиденциальность вашей персональной информации.

⠀Продавцу такая таблица поможет дополнительно узнать о своей квартире не очевидные вещи; и трезво оценить все «за» и «против»; конечно, если обойти с ней конкурентов.

⠀2. Для проведения профессиональных переговоров.

⠀ ⠀ Грамотный риэлтор способен снизить запрашиваемую продавцом цену на несколько процентов.

⠀⠀Неопределённость в процентах обоснована ценами, установленными продавцами.

⠀⠀Следует понимать, что цена недвижимости, завышенная на 10-20% от рыночных условий, при аргументированном подходе может и должна быть скорректирована.

⠀⠀Однако, когда цена соответствует рыночным реалиям, то даже самому опытному риэлтору не за что зацепиться, это при условии, конечно, что продавца представляет подкованный риэлтор или сам продавец умеет обосновывать цену и вести переговоры.

⠀⠀С небольшим примером того, как можно обосновать цену со стороны собственника, можно ознакомиться в примере из статьи:

⠀Как получить близкую к 100% гарантию надёжности сделки:

⠀Тайна о проведении сделки, охраняемые офисы юридических и нотариальных агентств, охраняемое банковское помещение.

⠀Проверить подлинность купюр поможет профессиональное банковское оборудование.

⠀Застрахованные юридические и нотариальные агентства; а также юридические агентства, защищённые страховкой банка.

⠀Договор задатка и договор основной, лучше подписывать в присутствии застрахованных нотариуса или юриста, чтобы повысить надёжность сделки на протяжении всего срока использования купленной недвижимости.

⠀Не забывайте, что деятельность по отношению к вам юридических организаций защищена только в случае наличия действующего в период сделки договора с такой организацией.

Какие платные услуги для покупателей недвижимости

⠀1. Осуществляю поиск по заданным таблицей собственного производства характеристикам.

⠀⠀Учёт 96-ти характеристик из таблицы позволяет мне находить своим клиентам по-настоящему комфортное жильё, создающее комфорт на весь период времени проживания и соответствующего иным целям, задаваемым перед поиском.

⠀ 2. Во время поиска я провожу ускоренное исследование рынка, способствующее:

⠀⠀ ● Правильному формированию ценовых диапазонов у моего заказчика;

⠀⠀● Правильной оценке рыночных условий;

⠀⠀● Пониманию, насколько недвижимость удовлетворяет потребности и, какова вероятность того, что значимый объект будет продана быстро.

⠀⠀ Это даёт возможность не спешить в ненужную покупку, а выбирать ещё несколько дней; и дополнительно способствует своевременной реакции на самый лучший вариант из представленных.

Как разговаривать с клиентами риэлтору

Как говорить риэлтору с владельцами квартир, правильно общаться с клиентами для уменьшения количества отказов от услуг и количества сорванных деловых встреч и сделок.

Успешные агенты, которые сопровождают оформление более 3 сделок в месяц получают по несколько сотен тысяч рублей в месяц, но комиссия достается профессионально налаженным общением с собственниками, покупателями, даже их родственниками и порой людьми, не участвующими в процессе сделки купли-продажи недвижимости.

Подобное мастерство оттачивается годами, но каждый риэлтор-новичок с чего-то начинал свой путь и сегодня мы узнаем, как должен разговаривать специалист с продавцами и покупателями для успешного решения своих задач.

Как говорить риэлтору с клиентом правильно

Какие действия увеличивают количество сделок посредника:

Умение убедительно говорить;
Быстро ориентироваться в сложной или конфликтной ситуации, находя правильный выход.

Как правильно разговаривать риэлтору:
Прежде всего следует назначать встречи в тех местах, где вы будете чувствовать себя уверенно. Если такой возможности нет, то вырабатывайте в себе навык вести себя естественно в любой незнакомой обстановке (квартире продавца, машине покупателя и т.д.)

Правила общения с клиентами:
Возьмите себе за правило перед встречей найти всю информацию о собственнике или покупателе, чтобы узнать о нем как можно больше. Помните, мелочей не бывает! По номеру телефона, E-mail, имени или месту работы можно найти остальные контакты — профили в соцсетях.

Соцсети предоставят вам богатую информацию о будущем клиенте, его увлечения, отношение к жизни, характер, волнующие его темы и т.д. После изучения этой информации у вас не будет затруднений, чтобы начать обсуждение любой волнующей клиента теме, чтобы затем принять его точку зрения и психологически сблизится с ним.

Выясните, чем гордится человек, что его радует и в разговоре упомяните о предмете его гордости или сделайте ему искренний комплимент.

Если вы встречаетесь в людном месте (кафе, парк, улица), то найдите повод, который заставит человека вам чем-то помочь. Например, «случайно» потеряйте карточку для проезда в метро, попросите его оплатить, а сами отдайте ему оплату наличными. Скорее всего он откажется, поэтому пообещайте вернуть долг и сделайте это, как представится возможность.

Как риэлтору общаться с клиентами покупателями

Основной принцип общения посредника с покупателем состоит в налаживании доверительных отношений. Если этого не сделать, то клиент легко вас покинет.

Покупателю давно понятно, что на рынке недвижимости платит за все тот, у кого есть деньги. Поэтому в желании сэкономить на комиссии риелтора, покупатель неохотно заказывает услуги посредника.

Надежный способ вызвать его доверие — прямо рассказать о недостатках продаваемого жилья. Если вы работаете по подбору, то это несложно, т.к. бОльшая часть квартир будет от других агентов или собственников. Но если вы показываете жилплощадь, которую продаете на эксклюзивных правах, важно не перегнуть палку.

Укажите на недостатки, сообщите, что они исправимы такими-то способами, а потом перечислите все имеющиеся плюсы недвижимости, в том числе те, которые по вашему мнению важны для покупателя. Вы должны аргументировано обосновать выставленную цену, показав, что человеку есть за что платить.

В процессе общения выявите цели покупки, диапазон стоимости, за которую покупатель готов приобрести презентуемое вами жилье. Это навык и не беспокойтесь, что сразу может не получаться. Люди тоже опытны в общении и умеют скрывать не только намерения, но и более серьезную информацию.

Подстраивайтесь под собеседника, «отзеркаливайте» темы его разговоров. Обычно люди говорят о себе или о том. что им интересно — поддержите их в этом, научитесь слушать и показывать, что делаете это искренне и внимательно и заметите, что уровень доверия к вам увеличивается.

В разговоре с клиентом важно выяснить мотив продажи или покупки жилья, тогда вам будет проще сформировать предложение, подходящее именно для этого клиента.

Например, семейной паре важна инфраструктура, близость детского сада, школы, супермаркета, парковой зоны, детской игровой площадки во дворе, даже детских кружкой поблизости от дома. Учитывая это и уже изучив район за время продажи объекта недвижимости вы можете не расстреливать пушкой по воробьям, а точечно по потребностям клиента озвучить ваше предложение, преимущества жилища.

Всегда предлагайте покупателю несколько вариантов недвижимости, т.к. ему неинтересен специалист, у которого всего одна квартира в продаже. Встаньте на место покупателя, с каким количеством посредников ему приходится встречаться ежедневно и как он будет благодарен, если один покажет ему все предложения на районе!

Выход простой — есть квартиры, которые по эксклюзиву продают ваши коллеги. Перед встречей с клиентом поговорите с теми, кто реализует жилье в том же районе, где вы устроили показ. И будьте готовы сформировать хорошее предложение для вашего покупателя.

Много не болтайте, больше слушайте, выявляйте потребности, которые помогут закрыть клиента на сделку, пусть даже не по вашему объекту и вы получите комиссию ни в полном объеме.

Энтузиазм в голосе, уверенный голос и энергичность должны быть постоянными пока вы общаетесь с клиентом, будь то показ, просмотр, очередь за справками и т.д. Если сильно устали — держитесь, отдохнете, как только отпустите клиента.

Многие риэлторы в процессе общения с клиентом покупателем подталкивают его неуверенность к совершению покупки, искусственно создавая дефицит . Например, говорят о том, что квартирой часто интересуются и много показывают, возможно скоро купят, поэтому, если нравится — берите, а то не успеете! Не со всеми клиентами проходит такой номер, поэтому прежде чем его применять, убедитесь, что он не даст обратный эффект. Обычно покупатель, которого волнует успеет он купить или нет, сам спрашивает, о том, насколько интересен объект другим покупателям.

Как разговаривать риэлтору с клиентом продавцом

Продавцы, особенно на первом просмотре продаваемого жилья встречают риелторов мягко говоря не очень доброжелательно, хотя осознают, что вы можете привести ему покупателя. Часто в их глазах читается: — Ты пришел за моими деньгами!

Как правильно разговаривать с такими клиентами:

Настройтесь на искреннюю доброжелательность, независимо, куда вы попали и с кем придется общаться. Это может быть полусумрачная квартира с таким же недовольным собой или жизнью собственником, однако это не должно вас смущать. Ваше внутреннее позитивное настроение должно распространяться на все вокруг;
Не надо одеваться богаче, чем собственники жилья эконом-класса, если вы занимаетесь продажами в этом сегменте недвижимости. Имейте опрятный, чистый вид;
Когда к вам обращается продавец или вы обращаетесь к нему, обязательно встречайтесь взглядами или ждите пока он с вами им встретится;
Выясняйте потребности клиента, задавая наводящие вопросы, которые вы уже узнали из опыта своих наставников или более опытных коллег, обкатали на других собственниках;
Продавцы любят спорить и провоцировать на агрессию, чтобы убедиться в том, что посредники мошенники и некомпетентные недоспециалисты. Имейте терпение к подобным выпадам, внимательно слушайте, соглашайтесь и в ответ приводите примеры противоположные примеры, подводя к выводу, что мир вокруг нас настолько разнообразен и индивидуален, что судить о нем по нескольким примерам несколько опрометчиво.

Правила, как разговаривать риелтору с продавцом и покупателем, которые приведены в данной статье помогут вам не только на этапе первой второй встречи, но и после заключения договора по продажу или подбор недвижимости. В ситуациях, когда мнение и настроение клиента будет меняться быстрее, чем дуновение ветра. Да, такое бывает, спросите у более опытных коллег.

И, повторю еще раз, вам надо тренировать свой навык находить выход из сложных ситуаций, внезапных вопросов, на которые у вас нет четкого ответа. Это наиболее часто возникающие сложности в общении с клиентами на всех этапах работы.
Сегодня вы узнали, как правильно агенту по недвижимости разговаривать с собственником и покупателем, основные правила общения с клиентами.

Оцените качество статьи, выскажите мнение в комментариях!

Как вести переговоры риэлтору: 7 золотых правил

По данным ВЦИОМ, каждый четвертый россиянин планирует покупку жилья в ближайшие 5 лет. Для агентств недвижимости это миллионы потенциальных клиентов, и к каждому надо найти подход. Поможет в этом техника переговоров риэлтора. В чем она заключается, мы узнали у опытных агентов.

Содержание:

Этапы переговоров с клиентом

Работа риэлтора строится на умении договориться — с клиентом, контрагентом, банком. От этого зависит его доход. Давайте сосредоточимся на алгоритме ведения переговоров риэлтора с клиентом:

Первый телефонный разговор
Встреча в офисе или на объекте клиента (если он его продает/сдает)
Встречи на показах объектов
Обсуждение с клиентом нюансов сделки
Оформление документов

Быстрее и проще проходить по этим этапам помогает техника переговоров. В чем она состоит? Мы собрали советы опытных риэлторов и определили 7 правил общения с клиентами.

7 золотых правил переговоров

Задавайте правильные вопросы

От первого телефонного разговора с потенциальным клиентом зависит, станет он вашим или нет. Эта беседа не должна быть пространной и размытой. Сразу выясняйте подробности.

Светлана Муханова, гендиректор компании «Мэтр Роше Соло» (Москва):
— При первом звонке нужно выслушать клиента, выяснить его готовность к продаже объекта. Обязательно нужно обозначить конкретику: узнайте, сколько времени он уже пытается продать или сдать помещение, сколько было показов. Много, мало, давно – это не ответы. Нужно выяснить точные цифры.

В процессе разговора нельзя перебивать клиента. Но в то же время нужно взять инициативу беседы в свои руки. Не стоит произносить больше двух предложений подряд. Старайтесь вести лаконичный диалог: вопрос – ответ.

Расскажите, что вы будете делать

Чтобы продать недвижимость быстро и выгодно, нужна хорошая реклама. И о том, как вы собираетесь продвигать объект, стоит сообщить заранее.

Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Чтобы клиент захотел заключить с вами договор, расскажите, как вы планируете продавать его объект. В идеале квартира продается за 2 недели. Но для этого надо вызвать хороший спрос с помощью рекламы. Расскажите, на каких ресурсах разместите объявления, какие инструменты для этого используете. На дворе 21 век, и в уважающем себя агентстве все процессы должны быть автоматизированы. Однажды мне попалось отличное объявление о поиске риэлтора. Там было написано: размещателям на AVITO и ЦИАН просьба не беспокоиться. Прямо в точку. Потому что в наше время риэлтор – это, в первую очередь, переговорщик, а не размещатель объявлений.

Автоматизировать работу риэлтора помогает профессиональное программное обеспечение. Самое популярное — CRM-система для риэлтора. Например, отраслевое решение SalesapCRM. С его помощью можно разместить объявление сразу на 213 сайтов недвижимости всего за 1 минуту.

Так выглядит автовыгрузка объявлений из SalesapCRM

Экономьте время: свое и клиента

Если отправить клиента на 20-30 неудачных показов, он устанет и начнет сомневаться в вашем профессионализме. Лучше меньше, да лучше ? Поэтому на начальной стадии общения разузнайте у клиента максимум параметров, которым должно соответствовать жилье: определенный район, этаж, какой вид он хочет наблюдать из окна и т.д. Все это нужно изучить заранее.

Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— Квалифицируйте запросы клиента до показов. Нужно выяснить, чего хочет клиент, чего ждет от покупки недвижимости. Затем выбирайте несколько объектов, подходящих под запрос, и проводите показ. Так вы сможете сэкономить и свое время, и время клиента.

Когда риэлтор находит несколько подходящих объектов, их все же надо посмотреть. Объехать все подряд — значит потратить время. При этом можно так ничего и не выбрать. Как не перегрузить клиента объектами?

Для этого у риэлтора есть функциональный помощникв виде CRM-системы. Она позволяет заранее показать клиенту презентации объектов, чтобы он оценил варианты и выбрал, какие хочет посмотреть в живую. Это так просто: вместо того, чтобы по телефону перечислять клиенту адреса и характеристики объектов, можно просто нажать в CRM одну кнопку, и программа автоматически создаст аккуратную презентацию в PDF-формате — с указанием всех параметров квартиры и ее фотографиями. Еще один клик — и вы отправили презентацию на email клиента.

Так выглядит в SalesapCRM презентация объекта в PDF-формате

Полюбите возражения

Работа с возражениями – один из главных навыков любого продажника, будь то риэлтор или продавец мороженого. Порой кажется, что это поединок, в котором должен выжить сильнейший. На самом деле это не так.

Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Возражения надо полюбить! Мы же торгуемся на рынке и считаем это нормальным. Здесь принцип такой же: продавец хочет дорого продать, а покупатель — дешево купить. Отнеситесь к этому этапу переговоров как к увлекательной игре.

Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания

Честность и порядочность входят в Профстандарт для специалистов по работе с недвижимостью. Это свод этических норм, который разработали эксперты Торгово-промышленной палаты России в 2018 году. По данным Минтруда, документ ляжет в основу проверки квалификации риэлторов. Поэтому придерживаться его надо обязательно.

Юлия Плетнева, бизнес-тренер, эксперт, юрист по недвижимости (Москва):
— Это базовые качества агента по недвижимости. Здесь можно говорить не только о честности по отношению к клиенту или контрагенту, но и к самому себе. Только честная оценка ситуации и правильная стратегия переговоров позволят добиться успеха и избежать негативных последствий — например, если вы скроете факты.

Если вы хотите вызывать уважение и доверие клиентов, не позволяйте себе забывать о данных обещаниях или опаздывать на встречи.

Олеся Рудакова, брокер по недвижимости, (Щелково):
— Агент должен придерживаться правила: пообещал – сделай! Часто риэлторы боятся принести плохую весть, если что-то не так с объектом или с документами. Я советую: звоните сразу и говорите всё как есть. Так клиент будет больше вам доверять. И, конечно, нельзя опаздывать — цените время клиента.

Риэлтор – тоже человек, он может закрутиться в потоке дел, звонков и встреч. Этот поток можно структурировать и автоматизировать с помощью CRM. В системе есть функции, которые помогут соблюдать пунктуальность:

программа напомнит вам о звонках,
отправит клиенту sms с напоминанием о времени показа,
автоматически подберет объекты из базы по запросу клиента.

Сохраняйте нейтралитет

Когда агент по недвижимости является риэлтором сразу и для продавца, и для покупателя, при переговорах нужно быть особенно внимательным и дипломатичным.

Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— В таких случаях риэлтор должен сохранять нейтралитет между клиентами. Покажите, что защищаете интересы каждого из них. Тогда вам удастся оказывать влияние на обе стороны сделки.

Если покупатель не может решиться, схитрите: позовите подставного клиента. Пусть он скажет, что на днях увидел объект, который не решается купить ваш настоящий клиент, и срочно хочет его приобрести. Это может резко ускорить принятие решения.

Рассказывайте о выгодах и держите паузу

Во время каждого этапа переговоров риэлтор стремится к определенной цели: заключить эксклюзивный договор, отстоять размер своей комиссии и т.д. Но другие стороны сделки тоже должны знать о своих выгодах.

Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Я называю это Правилом трансляции выгод. Постоянно рассказывайте всем участникам переговоров — будь то клиенты, оценщики или банковские служащие — их преимущества участия в вашей сделке. Количество выгод должно поражать их воображение. Стройте диалог примерно так: «Вы получите вот это и вот это, и еще вот это в придачу, если поможете мне получить всего лишь вот это».

После того, как вы расскажете партнерам о выгодах, дайте им время подумать. Впрочем, и сами не торопитесь с ответами.

Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Это называется Правилом паузы. В переговорах выигрывает тот, кто может позволить себе взять более длительную паузу. Она придает значимость решению: раз предложение обдумывали, значит понимают, на что идут. В дальнейшем тот, кто брал паузу, получает в переговорах психологическое преимущество.

Если вы хотите не просто быть профи, но и обойти всех конкурентов, используйте все последние достижения в области IT. Зарегистрируйтесь в системе SalesapCRM, и протестируйте ее бесплатно в течение 7 дней. Этого хватит, чтобы понять, насколько проще работать, если бизнес-процессы автоматизированы. Освободите себя и своих сотрудников от рутины, направьте энергию на получение 100% результата.

Автор: Елена Зайцева

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

checkединая база объектов недвижимости;
checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
checkуправление клиентами, задачами и сделками,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Как разговаривать с потенциальным покупателем?

Успешная продажа любой, даже самой прекрасной квартиры, зависит от того, как продавец договорится с покупателем. Товарно-денежные отношения не исключают личного общения. Напротив, чем грамотнее будет ваше поведение, тем быстрее состоится сделка. В идеале взаимодействие с потенциальными покупателями стоит на трёх китах: спокойствии, уверенности и доброжелательности. В этом случае операции с квартирой пройдут без стресса для обеих сторон. Хорошо, когда в сделке принимают активное участие риэлторы. Они не только берут на себя организационную часть процедуры, но и становятся своеобразным громоотводом для неудобных вопросов и спорных ситуаций между владельцем недвижимости и покупателем.

Действия:

Правильно размещаем объявление о продаже

Запомните — ваше общение с потенциальным покупателем начнётся с того момента, когда он прочтёт объявление о продаже. Благодаря этому тексту у человека сформируется первое впечатление об объекте недвижимости и о продавце. С помощью ясного и информативного объявления у вас есть шанс сразу расположить к себе незнакомца. Не надо описывать бесконечные преимущества квартиры. Лучше сфокусируйтесь на удобстве покупателя и предоставьте максимально полную и важную информацию об объекте:

1 Точный адрес, ближайшая станция метро и схема проезда
2 Цена
3 Точные характеристики квартиры и план
4 Информация о наличии телефона, интернета, газовой плиты, горячего водоснабжения
5 Качественные фотографии всех помещений
6 Условия сделки (возможна ли ипотека)
7 Удобное время показов и звонков вам или риэлтору
8 Контактные телефоны
9 Краткий перечень особых преимуществ жилья (парк, школа или детский сад по соседству и т.д.)

Перед тем, как публиковать свое объявление, посмотрите описания похожих квартир в одной из крупных баз недвижимости, например — на портале ГдеЭтотДом.РУ. Учтите ошибки конкурентов (слишком мало или слишком много информации, плохие фото) и представьте свою квартиру в самом выгодном свете.

Рис. Пример объявлений о продаже однокомнатной квартиры в Москве на сайте ГдеЭтотДом.РУ

Грамотно общаемся по телефону

Первый реальный контакт с возможным покупателем вашего жилья произойдёт по телефону. Отнеситесь к нему как к пробному заходу: человек уже проявил интерес, но серьёзный разговор еще не начался. Запомните несколько ключевых моментов:

Многим людям тяжело даётся общение с удалённым собеседником. К примеру, считается, что мужчины устают от телефонного разговора уже спустя 4 минуты.

2 Не ведите долгих телефонных бесед

Даже если собеседник расположен к развёрнутому общению, ограничьтесь вежливым ответом на основные вопросы. Всё остальное предложите обсудить лично. Ваша задача — пригласить потенциального покупателя на просмотр жилья.

3 Не торгуйтесь по телефону и не обсуждайте цену

Это щекотливая тема, которая во многом зависит от психологического состояния и опыта покупателя и продавца. Лучше обсуждать финансовые вопросы при личной встрече.

Плохо, если вы начинаете общение с фразы «Извините, я сейчас не могу говорить». Лучше укажите в объявлении интервал в 3 часа в день, когда вы точно сможете взять трубку.

Назначаем время встречи

Постарайтесь не откладывать просмотр — лучше встретиться как можно быстрее, пока покупатель проявляет активный интерес к вашей квартире. Лучше выбрать время, которое удобно собеседнику, — не навязывайте ему свои условия. Но бездумно соглашаться на любой день и час тоже не стоит. В ваших интересах организовать просмотр так, чтобы максимально выгодно представить квартиру:

1 Предлагайте просмотр днём, если козырь квартиры — светлые комнаты и большие окна.
2 Избегайте просмотров в час пик. Если покупатель 2 часа простоит в пробке после работы, ему покажется, что ваш дом стоит на краю света.
3 Не назначайте встречу на вечер пятницы или субботы, если знаете, что соседи могут устроить шумную вечеринку. Или неподалёку находится популярный бар или ресторан.

Показываем квартиру

1 Сохраняйте спокойствие

Визит постороннего человека, который начнёт по-хозяйски оценивать ваш дом, —это неизбежный стресс. Постарайтесь не суетиться, уверенно и вежливо показывать покупателю все уголки квартиры и отвечать на вопросы. Держитесь естественно, с достоинством.Представьте, что квартира — это музей, а потенциальный покупатель — его посетитель.

2 Рассказывайте о плюсах квартиры

Ваша задача — представить объект недвижимости в максимально выгодном свете, но при этом не преувеличить его достоинства, ведь ваш собеседник не слепой. Лучше лишний раз акцентировать внимание на двух-трёхочевидных плюсах квартиры (расположение, метраж, высота потолков), чем перечислять десятки незначительных мелочей вроде приятного оттенка обоев или качественной входной двери. Постарайтесь понять, какие моменты важнее всего потенциальным покупателям: семейную пару порадует детский сад поблизости, а одинокий бизнесмен оценит наличие охраняемой парковки.

3 Не будьте назойливы

Если вы начнёте слишком расхваливать жильё и навязывать человеку покупку, он решит, что квартиру никто не берёт. Не давайте покупателю повода искать в ваших словах подвох. Также не стоит давить на собеседника, требуя от него немедленного решения. Лучше тонко намекнуть на наличие других желающих посмотреть квартиру.

4 Формируйте позитивный образ квартиры

Не стоит рассказывать потенциальному покупателю историю всей вашей семьи, но можно в нескольких фразах дать понять, что в этих стенах вы пережили множество счастливых моментов и расстаётесь с квартирой с лёгким сожалением. Известно, что люди предпочитают покупать недвижимость с хорошей «историей» (не только в юридическом смысле) и энергетикой.

5 Не отрицайте недостатки, а обсуждайте

Достоинства квартиры покупатель оценил уже по объявлению — именно поэтому он здесь. Во время просмотра большинство людей интересуют всевозможные минусы и подвохи возможной покупки.

Заранее проанализируйте реальные недостатки квартиры. Разделите их на три категории:

1 Те, которые можно устранить
2 Те, которые можно замаскировать
3 Те, которые нужно принять, как неизбежный факт

Устраните первые два типа минусов, чтобы они не попадались на глаза покупателю. К примеру, если прихожая кажется тесноватой, уберите из неё лишнюю тумбочку. А потолок с разводами от протечек хорошо бы побелить: так вы не только сохраните товарный вид квартиры, но и избавитесь от неудобных вопросов о безалаберных соседях сверху.

Реальные недостатки (маленькая кухня или плохой вид из окна) не скроешь. С ними нужно согласиться и привести примеры достоинств вашего жилья, которые могут всё компенсировать.

Будьте готовы к каверзным вопросам — почему вы продаёте квартиру.Если проблема в том, что комнаты тёмные и тесные, коммунальная плата высокая, а соседи сверху периодически устраивают танцы, лучше не сообщать об этом покупателю.

Торгуемся с умом

Бывают случаи, когда цена не вызывает сомнений и устраивает все стороны сделки. Но, как правило, покупатели предпочитают торговаться — хотя бы из спортивного интереса. Учтите несколько моментов, которые помогут вам выдержать этот процесс без потерь:

Лучше держать в запасе «лишних» которые можно будет «уступить» покупателю. Он почувствует себя в выигрыше и утвердится в выборе вашей квартиры

2 Предъявляйте свои аргументы при торге, если видите сомнение в глазах покупателя

Аргументы бывают положительные: «Если вы купите не только квартиру, но и парковочное место, я предложу вам скидку». И отрицательные: «Если Вы не внесёте задаток на этих условиях, мы возобновим показ квартиры другим желающим».

3 Не уступайте быстро

Ценится то, что досталось с трудом. Если клиент легко сможет настоять на своем, он продолжит добиваться большей скидки.

4 Уступайте понемногу

Пусть каждая уступка будет меньше предыдущей, тогда покупатель сам сделает вывод, что торг пора прекратить. К примеру, если вы изначально готовы были «скинуть» 200 тысяч, уступите сначала 100, потом ещё 50 и 20 тысяч.

5 Зафиксируйте договорённости

Пропишите конкретную сумму в предварительном соглашении и возьмите залог. Пусть у покупателя не будет соблазна возобновить торг на этапе сделки.

Общими усилиями заключаем сделку

Помните, ваше общение с клиентом продолжится до тех пор, пока он не получит ключи, а вы не заберёте деньги из банковской ячейки. Этап заключения договора — как раз тот момент, когда может сработать «человеческий фактор». В стрессовой ситуации покупатель вполне способен поддаться сомнениям и сорвать сделку, особенно, если она будет затягиваться из-за бумажной волокиты или банковских очередей.

Если вы чувствуете, что покупатель нервничает, постарайтесь сохранять спокойствие и уверенность. Отвлеките его беседой. Лучше всего в такой момент делиться ценными советами, которые помогут человеку максимально удобно наладить быт на новом месте. Расскажите, где ближайшая химчистка и ремонтная мастерская, поделитесь адресами хороших мясных лавок, опишите свой любимый ресторан рядом с домом.

В любом случае, постарайтесь с симпатией и пониманием отнестись к человеку, который скоро станет новым владельцем вашего дома. Тогда долгий и хлопотный процесс купли-продажи жилья станет приятнее.

Добавлена 13 февраля 2014 г., отредактирована 13 февраля 2014 г.